Con la delibera ARERA 15/2022 e l’allegato TQRIF (Testo unico per la regolazione della qualità del servizio di gestione dei rifiuti urbani) le Pubbliche Amministrazioni e i Gestori sono chiamati a monitorare e certificare tutte le attività rivolte agli utenti, con l’obiettivo di migliorare la qualità e la trasparenza del servizio di raccolta rifiuti. Porre il cittadino al centro del servizio è la motivazione che ha spinto l’Autorità a introdurre nuovi punti di contatto con gli utenti e a individuare una serie di indicatori da rispettare relativi alla qualità contrattuale e alla qualità tecnica.
Cosa chiede la Delibera 15 alla Pubblica Amministrazione?
Secondo quanto disposto dalla delibera, l’ente locale (gestore delle tariffe) deve rendere disponibile anche online, tramite portale web e applicazione mobile, le istanze di tipo contrattuale gestite di consueto dallo sportello fisico TARI.
Portale web e App rappresentano quindi i nuovi punti di contatto tra utenza e ufficio; per questo, dovranno essere dotati di chat dedicata per lo scambio di messaggistica istantanea e di una sezione informativa con i contenuti minimi del servizio, come percentuali di raccolta, dati di gestione, news e la carta della qualità del servizio (444/2019 TITR).
La delibera prevede inoltre la predisposizione di almeno un numero verde gratuito, deputato a raccogliere le richieste di:
- nuova iscrizione
- variazione
- cessazione
- modifica importo
- rateizzazione
- reclamo
- richiesta informazioni
Infine, la normativa impone al gestore delle tariffe di tracciare le istanze degli utenti provenienti da tutti i punti di contatto, quindi portale, app, numero verde e sportello fisico, annotando per ciascuna richiesta le tempistiche di risposta, di presa in carico ed evasione ― il cd registro delle istanze relative alla qualità contrattuale.
Come impattano le richieste del TQRIF nel Gestore?
Anche per il gestore (raccolta/trasporto e lavaggio/spazzamento) la Delibera 15 di ARERA prevede una serie di obblighi volti a soddisfare una nuova visione utente-centrica del servizio di raccolta dei rifiuti urbani. Innanzitutto, il gestore ha l’obbligo di rendere disponibili online, tramite portale web e applicazione mobile, le istanze tecniche del servizio svolto, quali:
- richiesta di attivazione servizio
- richiesta di consegna attrezzatura
- richiesta di informazioni
- reclami servizio di raccolta
- reclami servizio di spazzamento/lavaggio
- reclami consegna attrezzatura
- ritiro rifiuti su chiamata
- segnalazioni disservizi
- segnalazione di riparazione
Portale web a App devono favorire uno scambio diretto tra gestore e utente anche tramite chat dedicata e fornire le informazioni minime sul servizio, come orari, tempistiche, aggiornamenti e la carta della qualità del servizio come previsto dalla Delibera 444/2019 TITR.
Così come l’ente locale, anche il gestore ha l’obbligo inoltre di garantire almeno un numero verde dedicato di pronto intervento, attivo 24 ore su 24, e di registrare tutte le istanze provenienti da portale, app e numero verde, nel rispetto delle tempistiche proprie della qualità tecnica.
Come gestire le istanze per tracciare i livelli di qualità Contrattuale e Tecnica?
La gestione delle istanze provenienti dal portale web, dall’applicazione mobile, dal numero verde e dallo sportello fisico deve essere affidata a una soluzione informatica integrata, un CRM ― come K-TARIP ― per:
- tracciare i flussi collegati ad ogni istanza
- monitorare i tempi di evasione
- memorizzare chi fa cosa
- avvisare l’utente del relativo esito
- storicizzare in un registro le prestazioni da comunicare annualmente ad ARERA
La soluzione K-TARIP garantisce al gestore della tariffa (qualità contrattuale) e al gestore di raccolta/trasporto e lavaggio/spazzamento (qualità tecnica) l’implementazione dei punti di contatto richiesti (portale web, app e numero verde) e, con il CRM, la gestione e il tracciamento delle istanze.
Contattateci per maggiori informazioni o per programmare una dimostrazione di K-TARIP per la gestione della Delibera 15 ARERA
