Si chiama contact center ed è la nuova soluzione quando si parla di qualità del servizio di gestione dei rifiuti urbani e del servizio idrico. Un call center di ultima generazione che integra le funzionalità di telecomunicazione con i sistemi informativi in un’ottica omnichannel per un approccio cliente-centrico di adeguamento a quanto imposto dalle disposizioni normative di settore.
Facciamo un passo indietro e chiariamo dapprima qual è il contesto prescrittivo e quindi cosa richiede ARERA ai gestori dei servizi. Uno dei requisiti di qualità contrattuale introdotti dal TQRIF – il nuovo riferimento nel settore dei rifiuti, in vigore dal 1° gennaio prossimo – è l’attivazione dei punti di contatto tra utente e gestore; tra essi – si legge all’art 20 – ci sono gli obblighi di servizio telefonico e, nello specifico, “l’obbligo per il gestore dell’attività di gestione tariffe e rapporto con gli utenti e il gestore della raccolta e trasporto di attivazione di almeno un numero verde totalmente gratuito a cui l’utente può rivolgersi, sia da telefono fisso che da mobile, per richiedere assistenza”.
Stesso orientamento anche nel settore acqua con il RQSII (regolazione della qualità contrattuale del servizio idrico integrato), il cui art 55 impone al gestore di “disporre di un servizio telefonico di assistenza con uno o più numeri telefonici, di cui almeno uno deve essere un numero verde totalmente gratuito almeno per telefonate da rete fissa”.
Insomma, un numero verde e un call center integrato per la gestione del rapporto con l’utenza, sia nel settore idrico che in quello di gestione dei rifiuti urbani. Ecco, il contact center è questo e di più. Si tratta infatti di una soluzione non solo in grado di gestire le chiamate, ma capace anche di integrare il mezzo telefonico con altri strumenti di comunicazione, dalle e-mail, ai messaggi di testo, alle app di messaggistica, per una esperienza dell’utente ancora più interattiva, inclusiva e quindi migliore.
La proposta di Sikuel
La nostra azienda propone la suite K-TARIP per la gestione del servizio rifiuti e la suite K-WATER per la gestione del servizio idrico. Entrambe soluzioni digitali certificate AGID, oggi si arricchiscono della componente contact center, personalizzabile in base alle esigenze del cliente, per un dialogo real-time tra gestore e utente.
Le caratteristiche del Contact center:
- Risposta vocale interattiva (IVR) con struttura e testi personalizzabili;
- Reindirizzamento chiamata verso un numero telefonico vocale fisso o mobile;
- Memorizzazione digitale dell’intera chiamata;
- Registrazione automatica di un’istanza sul CRM aziendale;
Come funziona?
Procediamo con un esempio.
Il signor Rossi deve attivare una nuova utenza. Chiama il numero verde fornitogli dal gestore; gli risponde un risponditore automatico. Già in questa fase il CRM in uso nei software gestionali apre un’istanza, ossia un ticket collegato alla chiamata del signor Rossi, e inizia la registrazione di ogni passo compiuto. Il risponditore automatico accompagna il signor Rossi nella sua richiesta, attraverso messaggi vocali registrati e personalizzati, sulla base di una struttura preimpostata scelta dallo stesso gestore. Il signor Rossi segue ogni passaggio suggerito fino alla conclusione della chiamata. A questo punto, il CRM storicizza l’istanza e ne manda notifica al gestore che con un semplice click potrà recuperare la richiesta e assegnarla all’ufficio di competenza manualmente o semplicemente affidarsi al CRM stesso che la smisterà in autonomia.
I vantaggi
Facilmente integrabile con i sistemi in uso, personalizzabile, totalmente cloud: i vantaggi sono diversi e tutti di rilievo, sia per il gestore che si conformerà alla normativa in atto attraverso un servizio informatico innovativo, che per l’utente che riceverà un’assistenza puntuale e completa, secondo quanto richiesto dalla regolamentazione di settore.
Non solo, il contact center di Sikuel può essere inserito in fase di prima attivazione di una delle nostre suite (K-Water per il servizio idrico o K-TARIP per la gestione dei rifiuti), ma può anche essere integrato ai sistemi già in uso presso il gestore, che quindi dovrà solo aggiornare la sua posizione, inserendo il contact center senza ulteriori disagi.
Se vuoi chiarimenti o sei interessato ad approfondire il servizio, compila il modulo qui sotto e sarai ricontattato da uno dei nostri operatori oppure chiamaci ai numeri 0932 667555 / 348 6185167 o scrivici alla mail commerciale@sikuel.it.
